ด้านที่ 3 ด้านวิจัยเเละนวัตกรรม
ชื่อผลงาน : เสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer) สู่การพัฒนานวัตกรรมบริการ (Service Innovation)
ชื่อเจ้าของผลงาน : สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ
|
 |
| ความคิดริเริ่ม |
| ในอดีตเมื่อต้องการค้นคว้าหาความรู้ อ่านหนังสือ หรือศึกษาวิจัย หลายคนจะนึกถึงห้องสมุดเป็นอันดับแรกในฐานะศูนย์กลางของข้อมูลสารสนเทศ แต่ในยุคดิจิทัลผู้คนสามารถเข้าถึงความรู้ด้วยตนเองทุกที่ทุกเวลาผ่านอินเทอร์เน็ต ทำให้ความต้องการพึ่งพาข้อมูลสารสนเทศจากห้องสมุดน้อยลง อย่างไรก็ตามห้องสมุดส่วนใหญ่ได้ตระหนักถึงความท้าทาย จึงพยายามแสวงหาบริการใหม่ๆ ด้วยการสร้างสรรค์บริการให้แตกต่างไปจากห้องสมุดแบบดั้งเดิม เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการยุคใหม่ให้มากที่สุด
สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้ตระหนักถึงสถานการณ์ดังกล่าว จึงได้มีการกำหนดนโยบายในการพัฒนานวัตกรรมบริการ (Service Innovation) ไว้ในแผนปฎิบัติการของสำนักฯ บนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้รับจากฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ด้วยการนำข้อมูล (Data) ที่ได้รับจากคำถาม ข้อแนะนำ คำติชม ข้อร้องเรียน ความต้องการ ความคิดเห็น ของผู้ใช้บริการจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ แบบสอบถามออนไลน์ บอร์ดรับฟังความคิดเห็น การสนทนากลุ่มย่อย ฯลฯ มาประมวลผลและวิเคราะห์ เพื่อนำมาปรับปรุงบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป
|
| เเรงบันดาลใจ |
| ดังนั้นสำนักวิทยบริการจึงมีความคิดว่า ควรมีการนำข้อมูล สารสนเทศ ที่รวบรวมจากจุดบริการต่างๆ มาวิเคราะห์เพื่อหาความต้องการ ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการรับบริการของสำนัก แล้วนำมาพัฒนานวัตกรรมบริการ ด้วยการการพัฒนา ปรับปรุงรูปแบบและขั้นตอนการให้บริการของสำนักให้มีความทันสมัย เพื่อให้ได้บริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้า โดยเน้นการอํานวยความสะดวก และความรวดเร็วในการเข้ารับบริการไม่ว่าจากช่องทางใด |
| ขั้นตอน |
| สำนักวิทยบริการรวบรวมเสียงของผู้รับบริการ ที่มาจากทุกช่องทาง ทุกจุดบริการ และดำเนินการวิเคราะห์ สังเคราะห์ข้อมูลดังนี้
1. กำหนดผู้รับผิดชอบในการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งสำนักวิทยบริการได้มอบหมายให้ งานบริการ ฝ่ายห้องสมุด เป็นผู้รับผิดชอบหลักในเก็บรวบรวมข้อมูลเสียงจากลูกค้า จากช่องทางการติดต่อสื่อสารต่างๆ กับผู้ใช้บริการ 1) จาก inbox ของ Facebook ของสำนักวิทยบริการ และศูนย์คอมพิวเตอร์ 2) Line Official 3) อีเมล 4) สายตรงผู้อำนวยการ 5) บรรณารักษ์ประจำเคาเตอร์บริการทุกจุด 7) โทรศัพท์ 6) แบบสอบถามความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ ของสำนักวิทยบริการฯ 8)กระดานแสดงความคิดเห็นต่อการให้บริการ ชั้น 2-3 แสดงขั้นตอนดังภาพที่ 1
2. บันทึกข้อมูลคำถามจากผู้ใช้บริการในแบบฟอร์ม ข้อมูลที่ได้จากข้อ 1 มาบันทึกในแบบฟอร์มการตอบคำถาม ข้อเสนอแนะ ข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการ สำนักวิทยบริการฯ มหาวิทยาราชภัฏมหาสารคาม ดังภาพที่ 2
3. การประมวล ผลวิเคราะห์ และสรุปผล การจัดการข้อมูลเสียงของผู้ใช้บริการ นำข้อมูลในข้อ 2 มาจัดประเภทของบริการที่ถูกสอบถาม โดยแบ่งเป็นดังนี้ 1) บริการของห้องสมุด 1.1) การเป็นสมาชิก 1.2) การยืม-คืน 1.3) ค่าปรับหนังสือเกินกำหนดส่ง 1.4) กิจกรรมการอบรม 1.5) การสืบค้นข้อมูล 1.6) อาคารสถานที่เวลาเปิดปิด 1.7) จองห้องประชุม 2) บริการของศูนย์คอมพิวเตอร์ 2.1) ระบบการพิสูจน์ตัวตน 2.2) อีเมล 2.3) การให้บริการซอฟต์แวร์ 2.4) การให้บริการดูแลรักษาและซ่อมเครื่องคอมพิวเตอร์ 2.4) ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ 2.5) การบริการห้องอบรม
จัดลำดับความสำคัญของเสียงผู้ใช้บริการ นำข้อมูลมาสรุปผล และรายงานต่อผู้บริหารให้ทราบเดือนละ 1 ครั้ง ทำให้ได้ข้อมูลข้อเท็จจริงในการตอบคำถาม ตอบข้อร้องเรียน รวมถึงการนำสารสนเทศที่ได้จากการวิเคราะห์ไปใช้วางแผนในการปรับปรุงบริการต่อไป ดังภาพที่
4. การปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมบริการ ผู้บริหารมอบหมายให้ฝ่ายงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องตามข้อมูลที่ได้รับรายงานตามข้อ 3 ดำเนินการปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมบริการ ทำให้สำนักวิทยบริการมีบริการใหม่ๆ เกิดขึ้น เช่น บริการพื้นที่ co-working space บริการ Netflix บริการบอร์ดเกมส์ บริการให้ยืมอุปกรณ์ต่างๆ เช่น สายชาร์ทโทรศัพท์ทุกรุ่น ปลั๊กไฟ เมาท์ คีย์บอร์ด สายล็อกโน๊ตบุ๊ก ไมโครโฟนไร้สาย บริการรับชำระและตรวจสอบค้างชำระค่าปรับออนไลน์ บริการ Mini Production House สำหรับผลิตสื่อการเรียนการสอน ระบบบริการจองห้องศึกษาค้นคว้ากลุ่มและห้องประชุม บริการ Book Delivery ฯลฯ ดังภาพที่ 3
|
| ผลสัมฤทธิ์ |
| เสียงของผู้ใช้บริการ (Voice of Customer) คือ เสียงสะท้อนถึงความต้องการ ความปราถนา ความคาดหวัด และปัญหาที่ผู้รับบริการได้รับจากให้บริการขององค์กร เมื่อผู้ใช้เกิดปัญหา ต้องการช่วยเหลือ ต้องการข้อมูล ต้องการบอกเล่า และสะท้อนถึงบริการที่ได้รับ อีกทั้งยังเป็นโอกาสให้กับองค์กรในการปรับปรุงและนำเสนอนวัตกรรมบริการใหม่ๆ ให้แก่ผู้ใช้บริการ ดังนั้นหากผู้ใช้ส่งเสียงมาไม่ว่าช่องทางใด เสียงของผู้ใช้บริการควรได้รับการตอบกลับ เมื่อผู้ใช้บริการได้รับการตอบกลับ จะให้เกิดความผูกพันและเกิดความพึงพอใจจากการใช้บริการมากขึ้น ดังภาพที่ 4 |
| รูปภาพผลสัมฤทธิ์ |
 |
 |
 |
| การนำไปใช้ |
| เสียงของผู้ใช้บริการเป็นแหล่งข้อมูลที่ชัดเจนที่สุดในการปรับปรุงบริการของสำนักวิทยบริการ การบริหารจัดการเสียงของผู้ใช้บริการทำให้ปัญหา ข้อเสนอแนะหรือข้อร้องเรียน ทำให้ปัญหาจากการใช้รับบริการได้รับการแก้ไข อีกทั้งยังสามารถนำเสนอบริการให้ตรงต่อความต้องการและได้รับบริการใหม่ๆ (ภาพที่ 2) อันจะส่งผลทำให้เกิดกระบวนการดำเนินงานที่ยั่งยืนและส่งผลถึงความพึงพอใจสูงสุดของผู้รับบริการ |
| เเนวปฏิบัติที่ดี |
| ผลจากการนำเสียงของผู้ใช้บริการมาเป็นฐานคิดในการปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมบริการ ส่งผลให้สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับคำชื่นชมจากผู้ใช้บริการ ส่งผลให้มีผู้มาใช้บริการเพิ่มขึ้นจากทั้งผ่านระบบออนไลน์และมาใช้บริการที่สำนักฯ อย่างต่อเนื่องจากปีการศึกษาที่ผ่านมา นับได้ว่าการนำข้อมูลเสียงสะท้อนของลูกค้ามาพัฒนานวัตกรรมบริการนี้ เป็นแนวปฎิบัติที่ดี (Best Practice) ในการดำเนินงานดังนี้
1. มีระบบการรวบรวมเสียงจากลูกค้าจากที่กระจัดกระจายตามจุดบริการต่างๆ อย่างเป็นระบบ ทำให้ได้ข้อมูลมาวิเคราะห์เป็นสารสนเทศและความรู้เพื่อให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาและนำเสนอบริการใหม่ๆ ตามที่ลูกค้าต้องการ
2. ผู้บริหาร บุคลากร ได้ทราบข้อมูลคำถาม ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ คำติชมจากผู้ใช้บริการ อันจะนำไปสู่ความเข้าใจและมุ่งไปสู่ผลลัพธ์เดียวกัน
3. เกิดการพัฒนานวัตกรรมบริการ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศและตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ
|
| รูปภาพผลงาน |
 |
|
ที่มา |
|
สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ |